مدیرعامل شرکت گاز استان کردستان:
اجرای طرح نظرسنجی از ذینفعان به افزایش راندمان و بهره‌وری سازمان‌ها کمک می‌کند
آرش مرادی
احمد فعله‌گری تأکید کرد: انجام نظرسنجی از ذینفعان به‌منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شرکت و ارائه راهکار جهت بهبود عملکرد و افزایش سطح رضایتمندی ذینفعان انجام می‌شود. وی نتایج حاصل از این‌طرح پژوهشی را جهت ارتقای سطح بهره‌وری شرکت گاز بسیارمهم برشمرد و بیان کرد: به‌علت اهمیت ویژه این‌پروژه، کلیه مراحل انجام طرح از جمع‌آوری داده‌ها تا تحلیل آن تحت‌نظارت دقیق کمیته CRM و کارشناسان مرتبط مستمر موردنقد و بررسی قرار می‌گیرد تا از وقوع هرگونه انحراف در مسیر اجرای پروژه جلوگیری شود. مدیرعامل شرکت گاز استان کردستان اجرای طرح نظرسنجی از ذینفعان را بسیارمفید دانست و گفت: این‌طرح با تکمیل پرسشنامه و تحلیل داده‌ها در بخش‌های کارکنان (رسمی و غیررسمی)، مشترکین (عمده، جزء و صنعتی)، پیمانکاران و تأمین‌کنندگان کالا، همسایگان تأسیسات، متقاضیان و مراجعین و نمایندگان جامعه انجام می‌گیرد. وی یادآور شد: با تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از نتایج طرح نظرسنجی می‌توان نقاط قوت سازمان را شناسایی و برای بهبود و تقویت نقاط ضعف برنامه‌ریزی کرد و این‌عوامل به افزایش راندمان و بهره‌وری در سازمان‌ها کمک شایانی می‌نماید. مدیرعامل شرکت گاز استان کردستان درمورد شکایات ارائه‌شده به سازمان‌ها گفت: مفهوم مدیریت شکایت مشتری با خط‌مشی‌های خدمات شرکت مرتبط است و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را تشکیل می‌دهد. تحقیقات اخیر نشان داده که مدیریت شکایت مشتریان نه‌تنها بر روی رضایت آنان اثر مثبت دارد بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به‌نحو قابل‌توجهی تأثیرگذار است. وی خاطرنشان کرد: وظیفه حل مشکلات مشتریان با مسئولان مربوطه است که ازطریق طراحی فرایندهای داخلی، تعریف مسئولیت‌ها، تعیین زمان‌های مشخص پاسخگویی و اجرای مکانیسمی برای حصول اطمینان از نیل به زمان پاسخگویی، به شکایت‌ها پاسخ دهد و فعالیت‌های این‌بخش با اخذ بازخورد در یک نقطه زمانی دیگر پایان می‌یابد. فعله‌گری گفت: هدف این‌بخش ایجاد رضایت مجدد در مشتریان است و این‌بخش تلاش می‌کند با تماس با مشتریان شاکی مشکل را حل و انتظارات مشتری را باتوجه‌به اقدامات انجام‌شده تحت‌تأثیر قرار دهد. درنتیجه، وظیفه حل مشکلات مشتریان شامل بخش‌های پاسخگویی به شکایت‌ها، تعیین عکس‌العمل شرکت دربرخوردبا شکایت و اخذ بازخور درمورد نتیجه رسیدگی به شکایت مشتری‌ست. شرکت گاز استان کردستان هرسال ازطریق مراکز تحقیقاتی و پژوهشگران خبره استان نسبت به اجرای طرح نظرسنجی اقدام و نسبت به تعریف اقدام اصلاحی برای بهبود فرآیندها اقدام می‌نماید.